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黑科技赋能消费金融智慧创新, 捷信创造金融服务新体验

2018-06-13 07:57:10 来源: 杭州网 记者 吴宛青

当前,人工智能、大数据、移动互联网、物联网、区块链等前沿科技正与金融行业深度融合,带来服务模式和客户体验的持续升级。

  当前,人工智能、大数据、移动互联网、物联网、区块链等前沿科技正与金融行业深度融合,带来服务模式和客户体验的持续升级。作为领先的消费金融服务提供商,捷信消费金融有限公司(以下简称:捷信)一直积极引入各类创新技术,不断丰富和优化产品及客户服务,增强自身竞争力。

  如今,基于人工智能的语音机器人和基于自然智能的文本聊天机器人、人脸识别技术、OCR文字识别技术等银行和互联网服务中常见的“黑科技”,已被捷信应用于消费金融领域,成为其日常运营和客户服务的标配,带来了客户体验和风险管理能力的显著提升。

  强运营:机器人技术 让服务更高效,优化客户体验

  近年来,捷信在中国的业务发展迅速,客户规模持续扩大。依托以长沙、武汉、天津的客户服务中心为基础、辐射全国的客户服务网络,可以为客户提供7天无休的专业服务,满足更加多样化的客户服务需求并确保优质的客户体验。客户服务中心的日均服务量可达750000次,平均90%的客户来电可在20秒内得到响应。2018年,捷信在此基础上引入了文本聊天机器人Chat-bot和语音机器人Voice-bot等智能交互工具,提升客户沟通效率,进一步优化客户体验,提高业务运营水平。

  有别于常见的依靠关键字匹配的文本聊天机器人,捷信的Chat-bot搭载了前沿的自然智能的NLP(自然语言处理)算法引擎,相比传统的人工智能,在该引擎支持下的机器人能够摆脱复杂的语料库、语音模型、语法模型,赋予机器理解自然语言,并转化为计算机系统可处理信息的能力,在语义理解和机器学习方面更加智能、高效,可以随时随地为客户提供及时的服务,并快速适应新的业务情境。

  Chat-bot在“知识库”内预设了150多种不同的问题类型,每一类问题又设置了多达100余种表述方式,机器人通过理解客户发送的文字语义,判断问题类型,自动进行处理。

  通过分析客户的问题,机器人能够帮助客户完美处理各种问题,得出较为精准的答案。如果客户问题与现有的“知识库”预设问题完全匹配,Chat-bot会自动反馈答案给客户;如果客户提出的是非预设问题,Chat-bot会自动转接人工座席继续为客户服务;如果客户的问题表述机器人不能完全确认,Chat-bot会根据自己的理解,拟出一个建议答案,并发送给静默座席帮助审核修改,再由Chat-bot将最终答案反馈给客户。最神奇的是,整个解题过程已经被Chat-bot输入了“记忆”,下一次这个问题将被Chat-bot完全自主解决。自我学习能力让Chat-bot能够在日常的客户服务中不断丰富“知识库”,变得更加“聪明”。

  目前,Chat-bot已接入捷信的官方微信平台,平均每天可处理约10000个客户问题,客户只需等候最多一秒就会接通至Chat-bot,大大缩短了等待时间,提升了沟通效率,改善了客户体验。

  而Voice-bot采用了最新的语音识别技术,可以在不同的业务情境下与客户交流,其同样具备机器学习功能,能够通过持续的训练不断提升语音识别率。Voice-bot可7天无休不间断运行,并能根据客户喜好设置呼叫时间点,从而避免打扰客户的日常工作和生活,同时也让客服人员能够专注于处理更复杂和专业的客户需求。目前,捷信已有15%~20%的日常外呼电话通过Voice-bot拨出,每日平均服务85000名客户。

  严风控:人脸识别、光学字符识别

  把好审批第一道关

  消费金融服务的客户多为信用记录缺失或很少的首次借款人。作为普惠的金融服务,如何为这类人群提供简单便捷、安全可靠的消费金融服务,良好的风控能力是其中的核心和基础。在消费金融的风控领域,捷信依托强大的IT运营体系以及大数据、生物识别等先进科技,不断提升自身的风控能力,一直走在行业前列。2017年,捷信进一步引入了人脸识别和OCR光学字符识别技术,不仅大大简化了申请、审批流程——审批用时平均不到一分钟,也确保了客户信息的准确性和可靠性,大幅提升了风控水平。

  借助人脸识别技术,客户只需对着手机镜头拍照并按照指示做出眨眼、转头等简单动作,轻松“刷脸”便可进行身份验证。通过将人脸识别获得的数据与捷信后台的数据库进行比对评分,系统可快速判断申请人身份,此举能有效防止盗用身份证件等欺诈行为,不仅保障了广大客户的利益,也有利于捷信自身的业务运营。

  捷信采用的OCR光学字符识别技术可识别身份证和各类银行卡,客户通过“刷卡”“刷证”便可在贷款申请页面快速提交相关信息,卡片单面扫描平均用时不超过5秒,身份证扫描成功率高达99.95%,银行卡扫描成功率近97%。而在过去,客户手写填表一般需要两分钟左右,还经常出现手写错误,影响贷款审批。

  “在捷信,先进科技的应用不仅为我们带来了产品的升级,也促进了运营水平和风控能力的提升以及客户体验的优化。”捷信消费金融有限公司董事长翁德雷翁德雷·弗里德里奇(Ondrej Frydrych)先生表示,“基于此,我们才能不断创新,为更广大人群提供普惠的现代金融服务。未来,捷信将继续技术创新、产品创新和服务创新,践行普惠金融,推动消费金融行业的可持续发展。”

责任编辑: 陶朝坡
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