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情报学博士、性社会学博士……解密阿里巴巴最有权的团队

2018-01-13 09:48:17 来源: 钱江晚报 记者 朱银玲

“你解决不了就让你们CEO来解决!”“你好,我是阿里巴巴集团CEO逍遥子。阿里集团客户体验事业群,简称CCO线,是马云口中阿里的柔军, “阿里权力最大的部门”。

  浙江在线1月13日讯(浙江在线记者 朱银玲)“叫你们马云出来说!”“你好,我就是马云。”

  “你解决不了就让你们CEO来解决!”“你好,我是阿里巴巴集团CEO逍遥子。”

  这不是段子。前不久,马云、逍遥子真的去做客服了,还是主动报名要求的。

  就在不久前的一天,阿里小二卿伊正在工作。忽然,一个男人坐在她身边,说了句“师兄你好。”卿伊回头,怔住了,身边的不是别人,正是阿里巴巴集团董事局主席,马云。

  上周,逍遥子也当了回客服,刚落座,张勇就开始一连串针对客户问题和诉求的发问,足足问了半小时之后才开始接听客户热线。被客服们称为问题最多且专业的师弟。

  马云和逍遥子怎么会去当客服?这得从阿里首席客户官(CCO)吴敏芝2017年7月推出的一个计划说起。这个计划名叫“亲听”,向阿里全员发起号召,让业务决策者深入服务一线,解答客户问题,面对面倾听客户最真实的声音。

  2017年10月底,亲听活动在阿里的高管群里发出倡议,马云第一时间就举手报名了。12月19日下午,趁着开会的当儿,马云“插了个队”,来到客服工位。

  阿里客服究竟有什么魔力?阿里集团客户体验事业群,简称CCO线,是马云口中阿里的柔军,“阿里权力最大的部门”。

  马云曾公开透露:在服务和体验这件事上,阿里的投入和深耕力度“远超外界想象”。

  基于对客户体验的看重,2014年,阿里CCO线成立,集全公司最优的资源致力于提升用户体验。2017年,阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

  在阿里服务体系内,一套神经网络已经搭建完成,来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时,一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中,对于影响客户体验的场景,服务小二有权“一票否决”。

  基于赋能商家的考虑,2017年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线,2017年双11中,店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”,为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询,有了店小蜜后,这一比例降至30%~40%。

  如今的客服,早已不是过去的一线接线员了。这是一个庞大的组织,一线接线员的背后隐藏着一支神奇部队。他们的工作,就是基于大数据提升服务和客户体验。

  据了解,阿里CCO体系有近3000名员工,男性占36%、女性占64%,平均年龄29岁,学历本科及以上的占近八成。

  其中,实际服务客户的一线客服员工只有600多位,剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析。一线客服中除了中国员工外,还有美国、英国、澳洲、玻利维亚、俄罗斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍员工。

  而中后台的员工就更有趣了,说他们是一支神奇的部队也不过分。

  这一次,我们将为你揭开这些客服背后意想不到的故事。

  君蔷:4亿资金不好花

  在阿里的客服团队中,有一支小小的队伍,加上负责人也不过5人。而就是这5个人,掌握着4亿资金。每天的工作就是花钱。君蔷是他们的团队负责人,人称“最有钱的客服”。听起来很爽,毕竟谁不爱花钱呢。君蔷却说,这钱可不好花。

  从一线客服开始成长

  如今手握4亿元专项资金

  君蔷是个新手妈妈,剪了一头干练的短发。跟绝大部分职场女性一样,生完孩子回公司后,君蔷的工作有了调整。

  “大专大二那年暑假,淘宝客服招实习生,我从那时就进入了阿里。一开始做客服,从客服一线到组长,到客服的主管、经理,一直做了8年。生完孩子后,转型到了业务运营这个岗位。”

  那天,老板对君蔷说:“给你一笔钱,你来管。”一问,这笔钱可不小,4亿元人民币。

  老板给她搭了4个同学,为花钱这个事情负责。“我们主要在产品侧和人工侧两侧做花钱的事情,产品侧主要是技术维权,人工侧就是监督小二们,看他们是怎么花钱的。”君蔷说。比如,小二在消费者体验上,有两部分支出:为了让体验上更好的提升,做加分项;在体验受损时,做挽回动作。拿加分项来说,主要就是大家常用的极速退款,极速退款用户量目前有2.5亿,君蔷他们对这2.5亿人又做了“区别对待”:信誉级别优秀和极好的用户,基本90%可以享受极速退款,只要上传退货订单编号,退款秒级到账;信誉没那么高的,要求他上门取件才可以享受极速退款。“这些资金,需要做垫付、回收,按照我们的流水来看的话,一年有几百个亿流水,接近千亿级。”

  既不懂财务也不懂风控

  压力不是一般的大

  千亿级的资金里面一旦出现坏账,哪怕只有1%,数额也是巨大的。

  “所以我们会控坏账,把坏账不断往下降,但是又不影响用户体验。”说着,她摇了摇头。君蔷大学学的是工商管理,做了8年客服,既不懂财务也不懂风控,“这钱不好花啊,压力山大。”君蔷团队里的4个小伙伴,都是从一线客服上来的,整个团队都要从头开始学起,挺不容易。

  最初接手时,君蔷认为,只是和当时在客服团队小二的理赔业务一样 ,直到把所有的业务交接过来时,才发现“掉进了一个天坑”。“我们当时有一个很大的问题,我们的对账时间点不一样,我们的对账单有三套,当时对账上面就差了几个亿。这些钱是不是坏账,没有人知道,钱去哪里了,也没有人知道。我们整整花了一个月的时候,梳理了我们平台上30种支付形式,然后出了一个月的账目,一笔笔对,对到只有十几万的差额的时候,我们觉得可以接受了。”

  每天要审几千笔

  给还是不给矛盾多多

  君蔷他们,常常遭遇矛盾,却依旧要做矛盾的终结者。比如刚开始很多时候,一些标准是不够清晰的。“衣服穿了一次后缩水了,如何去界定它到底能用还是不能用?只有一个大而同原则,但是针对不同类目、不同场景、不同情况、不同客户、根本就不一样,这就会带来乱赔的情况,小二主观判断成分很大。最开始的3个月,坏账率翻了一番。

  原来,很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付,有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈,就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节,又过不了。导致买家迟迟收不到钱,一时间怨声载道,复审压力暴增。

  本打算放弃的君蔷被老板放到别的部门去“溜达”了10个月,说是溜达,其实是轮岗。在产品和智能团队“溜达”的10个月让君蔷发现了问题症结,原来核心问题是“太人肉”。

  所以当时就考虑到智能、数据、产品能不能发挥作用,随后,一个叫“伊娃”的智能项目立项。整整2个多月,君蔷带着4名女将分门别类整理出10万多条典型案例,并由机器生成算法。“关于赔付的任何问题和标准,伊娃会在后台主动告诉小二。上线后,在工作中不断新增的情况还在反复校验优化着伊娃的算法,如今,伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了,用户量在扩大,满意曲线不断上扬。”君蔷说。

  空无:阿里人工智能客服小蜜之父

  “淘宝城韩庚”,“梦想改造家”,当这两个词同时出现在一个人的标签上时,是不是瞬间就有了想见一见他的冲动?

  此人,正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空无。他是阿里CCO线的第四个创始人,阿里巴巴集团客户体验事业群智能服务事业部总经理,也是将阿里客服智能化的主要人物。

  一个明明很牛

  却默默写博客的技术男

  空无被同事形容为“一个明明很牛却默默写博客的技术男”。

  就连阿里巴巴集团公关在做第一条人工智能客服“小蜜”的传播时,用的都是他博客里的内容。他不太爱说话,在博客里却尽显幽默。

  其实,空无是个挺好玩的人。他不仅长得像韩庚,还是一个动手能力极强的程序员。他把家里做了一番改造,用一只手机就能控制家里所有带电的东西,是同事眼中称霸阿里西溪园区的“梦想改造家”。

  来CCO线干的第一件事

  是把集团客服业务数据化

  2014年,阿里巴巴将各业务线的客服工作,整合成整体事业群,即阿里巴巴客户体验事业群。阿里巴巴柔军正式成体系。

  也正是此时,空无来到CCO线,唯一的目的就是怎么样能够把集团的客服业务数据化。“当时最快做的是极速退款,因为这是最集中的问题,占用时间长、体验差、同时,淘宝十年,积累了广泛的用户数据基础,完全可以用数据化分析,做出基于信用之上的极速退款,缓解平台人力压力。”

  小蜜应运而生

  还配上了“饲养员”

  空无最大的“宝贝”是阿里人工智能客服——小蜜。“谈到客服,人们很容易把‘接电话’与之划上等号;而在9年前,大多数人也认为手机只能接电话和发短信。那么未来5年,人们会怎么样理解‘客服’?”空无在自己的博客里这样写道。

  2015年开始,他们着手在手机淘宝客户端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么区别?

  2015年以前,阿里巴巴主要客服方式以热线为主,还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高,体验不爽,店小二一天到晚重复回答海量的基础问题,也让很多有价值的亟待解决的高级问题,排不上位。而这些问题,小蜜都可以帮助解答。基于体验优先的原则,机器解决不了问题的时候,小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

  除了阿里小蜜,还有供商家使用的店小蜜。比如,投入使用店小蜜之后,小米旗舰店,在2017年双11比往年少备了约400人。这使得客服效率大幅提升。

  刚投放给商家的店小蜜机器人,大约是个5岁的机器人,空无和他的同事推出AI训练师,就是“机器人饲养员”,教会商家学会培训店小蜜,使其更加智能化。

  未来,我们在逛淘宝店与客服沟通时,也有可能感受到带感情的机器人。“相声演员岳云鹏的网店,就曾找过我们,希望提供符合店面特色的智能服务。”这也让空无受到了启发,研发成功后,每个商家可以定义自己机器人的风格。

  空无透露,在未来,店小蜜还会推出导购,还有语音客服机器人,消费者到这家店里直接通过语音对话,实时的去进行交流。

  宗布:他制定了客服规则,每一次都是打破平衡

  见宗布的专业让人浮想翩翩——性社会学。而他的职位是阿里巴巴集团客户体验事业群的一名小二,也是平台服务规则的制定者。

  宗布大学念是社会工作相关的专业,属于法学院。2008年,他选择考研,主攻人民大学社会学。

  为什么要选性社会学?宗布告诉记者,很大的一个原因,是奔着他的导师去的。宗布的导师,潘绥铭,中国性学第一人。潘绥铭从1997年起,多次只身闯入中国23个“红灯区”,出版了研究中国地下性产业的专著《存在与荒谬》。

  在宗布看来,性社会学的研究,对看待和处理社会问题,有深层的意义。他也想跟导师一样,敢于打破世俗和常规的眼光。

  2010年,宗布跟随导师开展了16岁以上中国人性行为和性关系的社会大调查。调查人群遍布全国20多个省份,从偏远农村到现代化城市,人数有一万多人,各个年龄层都有。从这个角度,去看每个年代人对性的看法、看整个时代的变迁。

  宗布目前做的工作,是制定淘宝平台服务规则。他说,做规则是很谨慎的,压力也很大,因为每做一次,就会打破一个平衡,只有坚持初衷。

  这时,宗布的专业知识就有了体现。因为每一条规则的制定,都需要他们做扎实的市场和用户分析。这些规则涉及到交易链路的方方面面,非常复杂。

  宗布说,规则的初衷是保护用户权益,要考虑消费者也要兼顾商家的利益,“规则是商业里的一环,不能单纯以法理的角度出发,而是兼顾。”

  除此之外,还有一些“未知的不合规”时常困扰着宗布和小伙伴们,“比如,我们允许各种各样的营销活动,但是底线是要保障消费者利益,要确保这个权益是消费者能切实享受到的。”也因如此,他们常常会触及到一些商家的利益。他自己统计,自制定规则以来,单从服务层面,每年因为触犯规则被关店铺可有上百家。因此,宗布也被同事笑称,阿里“最拉仇恨”的小二。

  去年,宗布跟同事花了一年时间重写了整个淘宝平台的争议处理规范。在宗布看来,服务可以多样化,但规则是底线。“规则是恒定的,但是场景一直要变。新业务新场景不断涌现,一年可能要写几十条新规。比如,最近我们就在做定制化商品的规则,淘宝直播达人的交易规则等等。”

  岳川:
  淘宝会员淘气值算法就是她写的

  初见岳川,颠覆了我们对女程序员的想象。身高176厘米,飘逸的长发,穿着简约而有品位。是的,就是这么一个看起来完全跟代码不搭边的美女,却有着超牛的技术,对了,她还是情报学博士。

  从小就是美女学霸

  只有一次考试没有满分

  岳川特别喜欢数学。高中时期,大大小小的数学考试,只有一次岳川没有得满分150分。而每次考试,她只需50分钟就会交卷。“我记性差,不喜欢记记背背的学科,数学只要理解就行了。”她说。

  高考那年,她报的也是数学系,结果这个专业在河北只招两个学生,而她遗憾排在第三名,由于分数不够,又特别擅长数学,就被转到了计算机科学与技术专业。“刚开始学的时候,觉得不好玩,后来我发现编程特别美。”

  20岁那年,岳川从南京大学毕业,到了日本早稻田大学。2012年,她博士毕业,拿到了日本的奖学金。而岳川硕士和研究生的专业是情报学。

  听起来是不是特别神秘?“不是你们想的那样啦。”她大笑,“你们是不是觉得我应该像特工那样?”她一边笑,一边解释,其实,所谓的情报学,就是信息管理,跟国内的计算机专业没什么差别。学的就是统计学和机器学习算法。“我在大学里属于特别突兀的一类,因为比所有的老师都高,而且在日本女生都不戴眼镜。”岳川摆摆手,开玩笑说。

  看似简单的客服系统背后

  有数不完的数据模型

  岳川入职的第一个部门,是数据产品和技术部,部门有个数据科学家团队,里面几乎包罗了世界顶级互联网公司挖过来的人才,有来自微软的,也有来自谷歌的。她说,在阿里工作,就是一个不断学习的过程。跟身边的牛人学习,也跟自己比赛。

  现在,她在CCO线负责建“路由”的数据模型。什么是“路由”?简单说,它就是个中转站。比如,当人工智能客服小蜜无法解决时,就需要“中转”分配给人工,同时还要想分配给哪个人才能让问题得到最快最好的解决。“中转”这一动作,就需要一个数据模型来完成。

  在阿里客服的整条用户体验链路上,每个环节都涉及到一个小的数据模型。比如,在咨询全链路上有:服务量预测(比如预测双11大约有多少量,需要排多少人,怎么排班)——烽火台——小蜜——人工客服,这些环节中隐藏着数不尽的数据模型。

  岳川负责的“路由”,就是要尽可能减掉被转交的“麻烦”体验。

  淘宝会员淘气值算法

  就是她写的

  如果以上这些让你有些懵,那么,就说一说你的淘气值吧。这个关系到你是否拥有一些会员特权的淘气值,就是岳川的作品。

  自从写了淘气值的算法后,借用流行的话形容,岳川“整个人都不好了”。“每个月都要经历一轮崩溃。”为什么?岳川解释,在电商出现前,全世界的会员体系都特别简单,就一条规则——花多少钱积累多少经验值。而阿里的会员体系不同,要简单明确,也要把平台特性融进去,“所以不能白盒(特别简单,对用户全透明),也不能是全黑盒(不能太复杂,这样用户会有很多疑问)。最终出来一个灰盒的淘气值。”

  “今年淘气值推出后,还是有很多质疑。这是预料之中的。”岳川介绍,目前,整个淘宝会员体系分三大块,一块是用户价值(诚信),一块是消费力,另一部分,就是用户的消费行为(评论、分享、“问大家”这些动作)。这套复杂的体系,目前就她一个人在做。在面对一堆崇拜的眼神时,她特别强调,“这并不是很高深的算法,也不是人工智能,就是在保证科学公平的情况下,找到用户需求和商业的平衡。”

  而为了让这套算法更完善,岳川每天都要买买买,最终把自己买成了APASS会员(阿里巴巴黑卡俱乐部顶级会员,淘气值超过2500分才有资格加入)。

责任编辑: 郭涛
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