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浙江首批品质饭店名单出炉,名单3年有效,有进有出

2020-01-22 09:07:43 来源: 浙江在线-钱江晚报 记者 杨希林

品质饭店评审专家在参评酒店进行现场员工满意度调查  杨希林 摄

杭州开元名都大酒店

世贸君澜大酒店

  浙江在线1月22日讯(浙江在线记者 杨希林)近日,包括杭州开元名都大酒店在内的80家饭店获评为第一批“浙江省品质饭店”,其中金桂品质饭店37家,银桂品质饭店43家。

  钱江晚报记者梳理了《品质饭店评价规范》及细则中的一些要点,非常值得关注。

  “顾客满意度”

  首次作为核心指标

  杭州师范大学经济与管理学院副院长杨富荣,是参与《品质饭店评价规范》及实施细则(下简称“规范”)的专家之一。她告诉钱报记者,和以往饭店的评价标准相比,《品质饭店评价规范》第一次将“顾客满意度”和“员工满意度”作为最核心的评价指标。

  新标准的提出,来自于浙江省对“品质饭店”定义的全新解读。

  “我们根据顾客满意度、员工满意度、饭店运营质量、社会责任感、社会影响力和美誉度评价进行等级划分,总分为600分,其中顾客满意度为200分,员工满意度为160分,饭店运营质量150分,社会责任感70分,社会影响力和美誉度20分。”

  根据分值高低,本次入选的80个浙江省品质饭店被分为了两级:金桂品质饭店和银桂品质饭店。其中,“金桂”的顾客满意度须达到160分及以上,员工满意度120分及以上;银桂顾客满意度120分及以上;员工满意度100分及以上。

  本次出台的《规范》,以顾客评价为导向,涵盖了运营效益评价、社会责任感评价、互联网、智能化等新技术在饭店内的应用。

  这不仅推动了饭店业全方位的品质提升,也将引领各相关服务行业的提升。

  品质饭店有效期三年

  顾客不满意将被取消

  2019年8月19日,浙江省文化和旅游厅、浙江省饭店业协会率先在国内发布并实施《浙江省品质饭店评价规范》地方标准及其实施细则。

  本次被评选的80所品质饭店覆盖面广,既有洲际、凯悦、万豪等国际著名品牌连锁酒店,也有开元、君澜、亚朵等省内外知名连锁品牌饭店,还有独具特色的单体饭店。但有3个共同点:

  1.在携程、飞猪、美团、大众点评等第三方平台的顾客满意度均在4.6分及以上;

  2.均设有相对完善的顾客意见(含网络评价)的收集、反馈和持续改进机制;

  3.关注未来从业人员的培养,设立了实习生管理制度和关爱措施,实习生满意度较高。

  在评价现场复核环节,品质饭店评价机构还在各参评酒店任意抽取了30名顾客做现场调查问卷,针对饭店服务可靠性、服务效率、服务保障、工作人员同理心等多项指标打分。

  “饭店的顾客满意度数据,是以品质饭店评价机构现场考核当天的第三方平台评价数据及现场问卷数据为准的。举个例子,如果某饭店当天因为某个顾客打了差评,网络评分掉到了4.6分以下,那它就失去了参评资格。”杨富荣补充道。

  钱报记者了解到,品质饭店有效期为三年(自颁发之日起计算),有效期满后,品质饭店评价机构将对酒店进行复核,一旦被认定为品质饭店的酒店出现饭店顾客满意度中第三方平台评价连续六个月低于4.6分(5分制);被国家、省级主流媒体负面有责曝光,严重影响饭店及行业声誉或发生卫生、消防、安全及其他责任事故的,将被取消品质饭店资格。

责任编辑: 连晓佳
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品质饭店评审专家在参评酒店进行现场员工满意度调查近日,包括杭州开元名都大酒店在内的80家饭店获评为第一批“浙江省品质饭店”,其中金桂品质饭店37家,银桂品质饭店43家。钱江晚报记者梳理了《品质饭店评价规范》及细则中的一些要点,非常值得关注。