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“机器人”来了 600万保险营销员要下岗?

2017-02-23 09:58:41 来源: 中国经济网  记者 刘敬元 编辑 谢劼

  2016年爆发的人工智能受到各界关注,人脑与机器人脑的较量不止于围棋、不止于电视节目,更将被实实在在地体现到各行各业,其中也包括保险业。

  已经有越来越多的险企开始应用智能科技,并开启智能服务时代。据《证券日报》记者了解,包括平安保险、泰康在线、太平洋保险、弘康人寿、安邦人寿、富德生命等在内的多家险企已将智能科技引入到公司业务上,包括智能核保、智能保全、智能客服等环节以及智能考勤等日常经营管理中。

  虽然目前人工智能在保险的领地多为售后领域,但据业内乐观预测,未来,人工智能的用武之地很可能扩展到包括销售以及售前等保险服务环节,一个终极方向是,替代销售人员,成为个人保险智能管家。

  从人脸识别到“TKer”

  去年4月份,弘康人寿在业内首次引入人脸识别技术,这被认为是险企应用人工智能技术的一个案例。通过后台将客户身份证照片和公安部下的身份证认证中心照片进行智能比对,以此代替人工认证,在安全的前提下,将保全服务智能化。弘康人寿相关人士对《证券日报》记者说,人脸识别几乎已经应用到公司所有需要识别客户身份的服务中。

  如今,将人脸识别应用到业务中的险企已不止一家,包括平安保险、富德生命人寿、泰康在线等险企。引入人脸识别等技术,可以简化录入功能,提升营运服务效率、改善客户体验。

  人工智能的一大应用领域还包括核保。平安在部分保险产品的投保环节已上线智能核保功能,在投保的健康状况调查环节,当被保险人有部分健康异常,不符合投保要求时,可以选择“以上全否”、“部分是”、“放弃投保”中的“部分是”,之后就将转入智能核保流程。智能核保后台通过问卷方式了解客户健康状况,并给出“核保结论”,即被保险人是否获准投保。

  此外,更广泛应用到保险公司中的智能科技是智能客服。富德生命推出在线智能客服机器人富德小精灵,快速智能分析精准理解客户的疑惑,能在0.1秒的时间内迅速给出回复,大幅提升解答准确率和效率。

  “并非完全程式化的人机对话,这个小机器人有一定的学习功能,属于智能的范畴了。”弘康人寿相关人士对记者说,该公司已在微信平台上线机器人客服,解放了一定的人力,并提高了效率。

  中国平安2016年中报显示,平安寿险通过引入智能机器人、远程审核及视频通话等线上服务平台,能满足客户所有保单服务需求。平安产险也通过搭建智能化定损平台、推出“口袋理赔”和“小安指引”等创新服务产品,全面推行“线上+线下”的理赔服务模式,为客户提供便捷透明的服务。

  此外,去年8月份,国内首款保险智能机器人“TKer”也已面世,由泰康在线推出,运用人脸识别、语音交互等技术能够实现自主投保、保单查询、业务办理、人机协同、视频宣传的功能,还能主动迎宾以及智能会话,未来还将结合健康、运动智能硬件等提供如血压、脉搏、体温测量等健康服务。泰康称,“TKer”机器人未来也可能服务于泰康线下业务,代替人工完成相关业务工作。

  两核“擦边”人工智能

  总结人工智能在业内目前的主要应用领域,一家中型寿险公司IT部门负责人对《证券日报》记者说,从大的人工智能概念来说,即用科技化的手段替代人工制式化的工作,从这个角度讲,其实保险业已经有很多领域在应用,比如上述的在线客服、核保、核赔等关键环节,但是这些应用大多并非真正的人工智能。

  目前在寿险公司的普遍情况为,两核(核保、核赔)是中后端的重要业务岗位,需要具有医学背景的专业人士来做,人力和效率成本均较高。

  设置核保环节,保险公司是为了降低逆选择风险、恶意投保的情况,而如果这两方面没有涉及到的话,客户的感受会是投保放宽的趋势,所以通过规则的设置,智能投保已在行业得到较多的应用。“而人工智能,则意味着更多地要具备应对差异化、非规则化条件的能力,从这方面来讲,保险公司核保对人工智能的应用肯定还是处于起步阶段。”上述险企IT部门负责人说。

  不过,业内正在进行积极尝试在核保上实现真正的人工智能。比如安邦人寿此前称,今年引入的人工智能系统开始跟随公司的核保师学习现实环境下各种核保知识,积累处理实际案例的经验,同时,该公司IT部门今年的重点工作之一就是“教”人工智能系统学习人工核保的案例,逐步让人工智能在核保环节发挥积极作用。

  而在核赔环节,上述险企IT部门负责人认为,智能技术已经有一定的使用,但同样不是真正意义上的人工智能,属于“擦边”人工智能。

  据《证券日报》记者了解,国内已有承接寿险、健康险核赔业务的专业理赔公司出现,他们通过全新技术,在不需要医学背景的核赔人员的情况下,把国内的处方和药品目录录进去电子系统,再将理赔单据的信息录入,之后就可自动计算理赔结果。这种审核理算实行人机互检,依托智能承保系统,极低的人为理算干预,实现自动化理算,恰好具备了效率高、成本低的优势。

  而从全球范围看,据日本媒体报道,日本富国生命保险从今年1 月份开始使用IBM的Watson Explorer人工智能系统进行核赔、理赔,通过系统自动搜索数据,完成数据计算任务,帮助公司员工更加快速地处理理赔事件。

  “总体来讲,通过规则隐形、内置的方式,80%甚至90%以上的理赔案件,诸如小额理赔案件,可以进行智能审核、校验、处理,实现自助快速理赔,这样智能技术对于核赔的效果实际上已经体现出来了。”该人士进一步强调,但是寿险更为复杂的诸如重疾等案件,需要有医学背景等的专业人士,对理赔材料中的医疗依据进行判断,这方面短时间内还不能被机器替代,主要是样本量不够大,同时智能技术所能够有效解决的人工替代成本不是十分显著,这也正是人工智能的方向。

  人工智能可以提出保险方案

  而无论是客服还是核保、核赔,目前应用智能技术的多是保险售后服务领域,作为保险尤其是寿险重头环节的线下销售,人工智能发挥的作用要小得多。

  “人工智能技术的原理和能够解决的远程交互,容易在售后服务上有体现,而寿险产品销售,基于发挥充分保障的角度出发,还是要依赖线下人与人充分沟通才能达成。”某险企创新业务负责人对《证券日报》记者说,要实现对于客户需求的挖掘、潜在需求的发现,以及引导促进销售的达成,用人工智能去代替真实的销售人员的话,目前看来还不现实,主要是因为销售场景相对复杂,而且技术目前对这一领域介入得不多。

  “如果后续线下的基于保障的人与人沟通的模式能够发展到线上的话,人工智能的发展空间和对于销售的价值就会大很多。”他同时认为,现实不妨碍对未来趋势的畅想。

  而对人工智能用于保险销售的趋势,业内不乏乐观者。一家轻资产的寿险公司总裁对《证券日报》记者说,从本质上讲,保险销售并不复杂,如果能够把客户信息做必要的输入,人工智能可以提出保险方案,满足客户需求。从这个可行性上讲,销售人员完全有可能被替代,再考虑到人员数量,保险业被人工智能影响最大的可能正是600多万名的销售人员。

  据《证券日报》记者了解,业内已经有保险机构在做相关研究,希望推出基于保险客户需求的智能保险解决方案平台,成为个人保险智能管家。

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