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经济危机销售下降 美大牌店员"巨"热情
http://biz.zjol.com.cn/ 时间: 2009年02月27日 08:44:56  进入论坛  字体设置:

  Angel Yimsiriwattana至今还记得两年前在纽约Chanel店里感到的不自在。

  当时她正靠近一位销售员,但对方表现得很傲慢,几乎不和她说话。由于当时穿着一件休闲毛衣和牛仔裤,她感到店员似乎在打量她的穿着,并觉得她不太可能会买东西。虽然最后她花了7000美元,但依然感到自己很不受欢迎。

  Angel Yimsiriwattana说最近去soho的Chanel店时就感到完全不同的气氛。最近一次拜访甚至让她觉得自己得到公主的待遇。

  “我一走进店铺,所有的店员都朝我微笑向我问好。”她说,“每个人都像鱼儿一样向我围拢。他们格外友好,还很乐于帮我。”虽然最后她什么都没有买,在走出店门那一刻店员依然真诚地祝她愉快。

  奢侈品低头:

  不能再“冷酷到底”了

  当奢侈品业经受了一场糟糕的销售下跌——很多以傲慢出名的品牌店员突然改变了态度。在繁荣时期,对一些品牌来说,冷淡服务被认为是高贵优越的组成部分,并由此表达一种信息——只有最酷和最富有的客人才值得购买。现在,“这个傲慢的态度将要像恐龙一样绝迹了。”一个奢侈品研究机构的主管Milton Pedraza说,“现在这些品牌不得不对每一个客人热情。”

  过去,Tony Brown每一次在纽约Paul Stuart店购买时,他常常被店员忽略。但是最近,每当他走进店里,总有四五位店员向他打招呼,欢迎他的到来并询问是否需要帮助。“这看起来就像一场竞赛。”他这样形容店员们对他热情的态度,“当这个店铺客人越来越少,越来越空的时候,如果有一个客人进来了,这就意味着‘我们又逮住一个了’。”最近在纽约Bottega Veneta店里购物时,Britton Warren说他已经注意到这种关注,每当他试穿衣服时,店员总会发出“各种各样的赞叹声”。

  当Warren先生在Fendi店里买了一双价格从720美元打折到430美元的黄色路夫鞋时,3位店员对他的选择恭维了一番。“他们不停走动观看,并告诉我这鞋子看起来有多棒。”Warren先生说。

  让他更惊奇的是,之后收到一张营业员给他的手写纸条,感谢他购买鞋子并希望不久可以再见到他。“这在以前可从来没有发生过。”一位来自华盛顿的24岁律师说。

  友好迎客:

  1周要递10张“谢谢”纸条

  零售商并不太愿意讨论服务的变化。但大家都明白,奢侈品正在给他们的店员新指示,让他们别太没礼貌,多花点时间在客人身上。

  对于这些新指令的执行,店员们感到有些困难。在纽约Barneys百货工作的Dena Webb说,去年秋冬开始,店经理就要求销售人员每周要递给客人至少10张手写的“谢谢”纸条,甚至包括第一次来购物的客人。“我觉得这有点过分热情了,我只写了一张。”Webb说,“这感觉像是被强迫的。”

  Kristina Bowers是伦敦Miu Miu精品店的销售人员,她说,当店里人流量明显下降时,经理就要求她们接待每一位进门的顾客。

  “他们希望我们立刻跳到客人边上。”她说。经理还鼓励店员和客人进行眼神交流。“让人感觉更容易接近,让每个人无论谁都感到他是受欢迎的,哪怕他看起来不是那种会轻易付钱的人。”她说。

  Bowers后来在纽约找了份设计工作,离开了这家店,事后她说,她和她的同事都不太喜欢这种新方式。“猛地抓住客人并不是我的风格。我喜欢给他们一分钟时间看一下,自己思考一会。”她说,“这和我平时做事的方式太不一样。”

  但是她说,店员还是会照着做,因为她们害怕会因此失业。“我们只是想把销售目标完成。”她说。

  热情过头:

  销售不一定能增长

  不过,一些店铺已经明白了,过度的友好服务并不一定能带来额外销售。在奢侈旅游服装业工作的29岁经理Lauren Mitinas-Kelly还记得最近她在纽约Anne Fontaine(一个以昂贵白衬衣闻名的法国品牌)店里受到的不同寻常的服务,

  当她走进店铺时,店员“非常热情地走到我面前,近到已让我觉得不自在了。”她说。当她走进更衣室时,店员还一直把她没有选的衣服带过来让她试穿。“她说‘这是我们最流行的单品’‘这是最新的’。”她一直试着介绍新东西。

  Mitinas-Kelly有点烦了。“店里没有其他客人,她就一直这样。”这个错误举动没有带来好处。她只买了她本来就打算买的东西,只有一条白色的裤子而已。

来源: 浙江在线-钱江晚报   作者:    编辑: 潘洁
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