工作人员在为老年客户提供金融服务

　　技术总是越来越新，人却无一不是走在变老的路上。在数字化浪潮中，总有一代又一代的年轻人站在浪尖上，引领着潮流。老年人呢？他们需要社会为其留一条慢慢走的路。

　　多一点耐心等等他们，多一点温情服务他们，这是工行近几年来一直在金融领域所做的努力。优化智能适老服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……围绕银发一族，工行打造“工银爱相伴”老年客群服务平台，保障在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

　　有智慧平台，也有人工服务

　　适老化改造跟着老年人的习惯走

　　工行“幸福生活版”手机银行，很多老年工行客户都已经很熟悉了。支持语音读屏、字号很大、界面简洁清晰。

　　“幸福生活版”手机银行出现在2019年，在国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，工行又对这一版手机银行进行适配升级和优化，推出了手机银行幸福生活版2.0，并成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

　　“技术是为人服务的。”这是工行推出“幸福生活版”手机银行的初衷，优化后的版本得到了老年客户的认可。目前，在工行55岁以上客户群体中，超过一半都开通了手机银行，其中将近六成客户表示愿意将“幸福生活版”手机银行推荐给身边的朋友。

　　手机银行之外，工行对电话银行也进行了优化。在智能客服的模式下，工行为老年人推出了老年客群转人工的功能。也就是说，电话银行一旦识别到是老年客群，将快速转至人工服务，提供专属服务。

　　不过，即使手机上装了手机银行，不少老年客户还是钟爱存折。翻开红色的封面，内页上一行一行机打的余额变动数字，清晰可见，让老年人对自己的钱袋子心里有数。为此，工行在浙江省范围内投产了支持受理存折的智能自助设备，并对这些设备的界面进行了适老化改造。除了放大字体外，对于老年人经常使用的功能，工行还进行了标识加粗、标红等处理，方便老年人操作。

　　同时，工行还在网点投放了远程协同智能柜员机、虚拟大堂经理和机器人大堂经理等，这些机器都具备简单的语音对话能力，通过人机交流，就能帮助老年人办好金融业务。

　　赋能网点，服务到家

　　老年人喜欢的传统服务一直都在

　　这几年，银行网点在科技化改造的过程中，网点功能在增加，操作流程也在简化。当下，工行浙江省分行通过与省人社厅养老金补贴代发、“银社+”平台业务的合作，开发投产了三代社保卡一站式智能发卡终端，将客户发卡时间由原来的30分钟缩短到了5分钟左右。工行通过浙里办App上线了第三代社会保障卡预约申领功能，并联合省人社厅在省内同业率先试点推出了人社部平台跨省通办业务。

　　今年以来，通过工行浙江省分行发放的养老金补贴代发人数已经超过了150万户，发放金额超过450亿元。对于养老金发放的金融社保卡客户，工行还开展了免除年费、小额账户管理费、工本费、工银信使服务费的优惠活动。

　　水电煤代扣，在很多家庭已经是习以为常的事，但仍有不少老年人习惯跑银行缴费。对此，工行工作人员一方面通过电话、面聊等形式，向老年客户推广“微信立减金”等代扣代缴优惠活动，用实惠的方式引导老年人开通代扣水电煤电信等业务，同时，工行也尊重老年客户对传统柜面服务的选择。

　　“我们合理配置网点现金窗口数量，并加强网点现场服务，做好客户识别分流，满足老年客户日常服务需求。”工行浙江省分行相关人士表示，对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年客户，工作人员将及时引导至柜面办理。

　　除了网点内的服务升级，针对一些特殊的老年群体，工行还将根据实际情况，做好上门金融服务。为此，工行在全省投产了一批便携式智能柜员机，以备不时之需。“做这些准备，都是为了提升老年客户的金融获得感和幸福感，数字化金融之路上，服务好老年人，也是服务好未来的我们自己。”工行浙江省分行相关人士表示。

　　抓住细节，优化流程

　　厅堂服务力求精益求精

　　微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点。这十个“一点”是工行服务老年人的标准，被写进了《中国工商银行浙江省分行营业网点服务基本标准手册》。

　　银发老人的金融服务，网点仍然是主阵地。网点工作人员的迎来送往、面对面聊天、坐到柜台前的服务，是老年人获得金融服务的重要渠道。

　　就是在这样的线下人际交流中，工行服务精益求精。“比如每个月到了养老金发放日，网点就提前开门，让老年人早一点到网点里等候。”工行浙江省分行相关人士表示，面对排队等号的老年客户，众多工行工作人员练就了“眼观六路耳听八方”的能力，实时调整叫号时间。工作人员解释，尤其是遇到一些腿脚不便的客户，他们叫号的时长就会增加一些，避免老年人因未听到或行动迟缓导致过号。

　　对于书写障碍或无文字识别能力的老年客户，则是在制度允许的前提下，采取按指印等方式确认业务交易。

　　除了这些常见的金融服务外，工行网点还不时强化应急演练。“我们需要做好预案，一旦出现老年客户摔倒、突发疾病或其他意外时，我们要能第一时间反应，并提供及时的帮助。”工行浙江省分行相关人士表示。

　　在这些看不见的服务外，工行网点里还有很多看得见的设备。“我们在全省网点设置了‘工行驿站’，聚焦老年客群需求，配齐特色服务设施，为广大老年人办实事。”工行浙江省分行相关人士介绍，这些驿站在配齐饮水机、无线网络、爱心座椅等8项便民服务设施基础上，还引入了放大镜、雨伞（或雨具）、老年报刊、沙发靠垫（或坐椅软垫）、大字版点钞机、大字版计算器、助听器、移动填单台等特色服务设施，为老年人创设舒适的网点环境。

　　金融安全，是工行在服务老年人时着重关注的又一个领域。为此，工行不仅推出了专门针对老年客户的专属金融产品，如“福满溢”专属存款，还时常开展适老服务专属特色活动，关心老年客户身体健康、情感及心理需求。在反诈方面，工行更是积极做好宣讲，从保障老年客户权益角度出发，走进社区、老年大学等地，以“阵地+户外”形式，守护老年人的钱袋子。