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温州小伙开发“AI电话营销机器人” 代替人工客服

2018-05-25 08:35:52 来源: 温州网 记者 邵卢静

去年10月份,林志建创建了温州市热度网络科技有限公司,正式准备进入这一领域,首先研发的产品就是“AI智语人工智能电话营销机器人(下称‘AI电销机器人’)”。“AI电销机器人”简单来说,就是一套自动的电话营销系统,用机器人代替人工客服来发现市场的潜在客户。

林志建在介绍“AI电销机器人”,8小时能拨通电话1000次。

  很多行业都需要电话客服,许多开展电商业务的企业也需要客服人员,而人工成本和流失率较高,却是摆在企业面前的一道难题。

  一路创业过程中,85后温州小伙林志建也深刻体会到这个苦恼,看到AI(人工智能)技术的应用前景,他开始着手开发“AI电话营销机器人”,希望用机器来代替人工客服,为企业带来新的增长点。

  从卖建材到做电商,一直被客服问题困扰

  最初的创业,林志建做的是家居建材生意,电话营销是不可或缺的一个环节,通过人工客服的电话推荐来吸引用户。而生意做下来,他就发现一个问题,电话客服的投入产出不对等,一个客服人员入职需要10-15天的培训,一年工资成本至少四五万元,而结果可能是干不到几个月就离职了,对业务往来会有一定影响。

  2013年互联网大潮涌来,林志建也带着团队转型做电商,鞋服、建材等类目都有涉及。“转了个渠道做生意,没想到还是遇到客服难题。”他发现,电商企业一般也会配置客服做售后电话回访,或处理一些投诉问题。

  通信、金融、房产、汽车、电商,一轮市场观察下来,林志建看到很多行业对电话客服的需求量,最多的企业可能需要上百位客服人员。“如果利用机器代替人工客服,可以解决很多企业的烦恼。”这个想法就此烙刻在他心上。

  嫁接前沿语音识别技术,开发“AI电销机器人”

  2017年以来,人工智能更为频繁地走入人们的视野,行业龙头则纷纷进入布局市场。去年10月份,林志建创建了温州市热度网络科技有限公司,正式准备进入这一领域,首先研发的产品就是“AI智语人工智能电话营销机器人(下称‘AI电销机器人’)”。

  “AI电销机器人”简单来说,就是一套自动的电话营销系统,用机器人代替人工客服来发现市场的潜在客户。林志建说,他们是在科大讯飞语音识别技术的基础上,进行相关程序的开发,做出的一套自动电话营销系统,可以迅速分析处理客户的提问,还能对客户意向进行筛选和分类,并自动分类客户等级。

  记者现场做了一番体验,林志建让技术人员在电脑里输入记者的手机号码,手机马上接到一通电话,接通后传来好听的女声。随后的交流中,记者完全听不出是与机器人在交流,对话的反应速度跟日常对话基本相似。

  从后台的通话记录看到,此前的对话过程被转写成文字,“AI电销机器人”通过抓取关键词,比如“价格”“公司地址”等,自动匹配出回答的话术,还能辨析客户提问的语气属于肯定、拒绝或是中性,来调整回答的方式。

  林志建说,技术人员会根据不同的行业和公司需求,选用不同的客服声音,甚至外文和方言,生成不同的话术模板,还会后续根据客户提问,不断更新语料库。

  8小时拨通电话1000次,节约60%的话务成本

  开发“AI电销机器人”,林志建希望能帮助企业在使用过程中,降低一定的人工成本,提高工作效率。

  “做过电话营销的老板应该都知道,电销是玩概率的,一天打的电话量多了,出的意向客户才会多。”他做了个对比,人工一天8小时,除去拨号、等待和休整的时间,若按5小时计算,大概能接通200-500次电话,而经过测试机器人8小时可以拨通至少1000次,因为没有休息,也不会受个人情绪影响,工作时间也可以延长到12小时甚至24小时。

  而在成本上,人工客服一年若按四五万元计算,有些行业会更高,而“AI电销机器人”目前一台的应用成本不到2万元,随着技术的普及这块成本还会下降。“保守测算,应用机器人的企业,要比采用人工客服的企业,全年节约60%以上的话务成本。”林志建说。

  将面向全国拓展,为不同行业做定制服务

  各个行业都会使用电话营销的方式来推广自己的产品,而在这个信息共享的年代,更需要效率和精准。“用机器人做电话营销,一方面效率更高,另一方面后台能做出精准的数据分析,能有效提升公司销售业绩。”他再次强调人工智能对企业营销起到的作用。

  而对“AI电销机器人”没办法做到与人完全一样的智能,林志建认同这一点,在他看来,机器人只是代替了营销环节的第一步,更快更准地获取意向客户,而对意向客户进行转化的部分,需要安排专业销售人员跟进。但至少销售人员不用花精力在打陌生电话上,这也是人力的解放。而且随着机器人“自主学习”能力的提升,未来会更趋近人类的智慧。

  目前,林志建团队已和不少汽车、房产、金融等行业内企业达成意向合作,下一步将开启全国的招商计划。同时也会针对温州一些特色产业,推出定制化的服务内容。

责任编辑: 谢劼
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