厉玲:“浙江第一职业经理人”

http://www.zjsr.com  2006年10月31日  浙商网  文字大小[ ] [打印] [关闭] [评论]

  在绍兴“越王珠宝·厉玲有约”,有着“浙江第一职业经理人”之称的厉玲对零售业发表了自己独特的观点,并就听众提问作了详尽的回答……

  背景资料厉玲其人

  

  厉玲,浙江大学遗传工程专业硕士学位,美国印第安那大学访问学者。

  1988年至1993年2月,历任杭州市工业经营公司办公室主任、杭州大厦购物中心办公室主任、杭州大厦公关部经理。

  1993年至1999年,任杭州大厦购物中心总经理。期间,该购物中心从杭州十大商场排名中的第九位跃居第一,并创造国内百货商场“每平方创利第一”的业绩。

  1999年至2004年,任浙江银泰百货有限公司总经理。期间,“浙江银泰”的效益增长10倍,厉玲因此成为“中国百货业的传奇人物”。

  2004年5月,辞去“银泰”总经理职务,之后出任浙江电视台经济频道“对话浙商———厉玲有约”栏目主持人。

  2005年4月,《我能——百货女人厉玲手记》由浙江人民出版社出版。

  

  报告观点厉玲说的零售业

  A.大家都来重视零售业

  厉玲对零售业一往情深,但她觉得目前零售业的重要性还没有被充分认识。这里有个历史文化的因素,所谓“无商不奸”,商人就是坏人。还有人认为商业是一个“附加品”,是在帮工业。事实上没有零售,工业产品到哪里去?更重要的,零售业确实能赚钱,当中国人号称自己是世界制造业基地时,美国人却很骄傲地说,我们在卖service(服务),你们是卖manufacture(生产)。所谓service,最重要的还是零售业,你生产我来卖,反过来我钱赚得比你多。现在,世界的首富是零售业,2004年中国内地首富是“国美”的老总。20年前“国美”的老总还仅仅是汕头一个做很小很小生意的人,现在却打造了一个商业的帝国。零售业就有如此无穷的魅力,我们不能不重视它。

  为此,厉玲希望零售业能够引起更多人的重视、共鸣,也希望零售业通过自己的努力赢得更好的经营空间。

  B.零售就是细节

  拥有硕士学位的厉玲讲座中时常冒出几句英语,讲到细节,她又引用一句美国的商业谚语,“Retailisdetail”(零售就是细节)。她根据自己的体验说,零售确实是一个很细节化的行业,永远有想不到的细节。一个企业没有做好,常常不是因为战略没有到位,更多的是对细节的关注度不到位。

  厉玲说自己是一个很讲究细节的人,甚至可以说是一位“细节偏执者”。零售行业的细节时时处处都在,你关注细节越多,成功的把握越大。她举例说,自己刚进“银泰百货”时,给商场全体营运管理员开了个会。这些营运管理员每天的工作就是在商场来回走,每天走来走去,同一个区域、同一种方式,很多人觉得没有事情做,觉得很折磨人,而且没有一点进步。为了让这些营运管理员真正从细节上下功夫,她创造了一段顺口溜:上上下下关注商场的硬件(看看灯灯亮不亮,有没有一个柜台是脏的),前前后后关注我们的商品(衣服有没有挂好,模特有没有变形),时时处处关注我们的顾客(这里有没有失散的小孩,有没有找不到的商品或气鼓鼓的顾客)。只要做到了这几件事情,他就会成为一个优秀的营运管理员,而且每一天他都会觉得有很多事情要做,就会做得津津有味。结果这些营运管理员的工作后来非常出色,百货店的生意好有他们一份功劳。

  C.零售有着很大的空间

  厉玲认为,零售业的销售额空间很大。拿杭州“银泰”来讲,1999年做了4.8个亿,去年做到16.2亿,但还远没有到顶,还有很大的空间。

  她说自己常把浙江和台湾比,浙江大约有4600万人口,台湾大约2200万人口,但是,拥有台湾一倍多人口的浙江零售额却不及台湾的一半。以“星巴克咖啡”为例,“星巴克”在台湾有100家店,在浙江只有6家店。从这里面可以看到我们有多大的市场空间还没有挖掘。

  D.零售模式要不断创新

  厉玲说,许多百货店的模式其实是租赁,柜台租出去赚钱。有一段时间,杭州的百货店讨论过要创造自己的品牌,要创自己的品牌就要有一定数量的店,这是一种模式。

  厉玲说零售业在国外的模式很多,譬如“沃尔玛”的赢利模式是快捷的订单模式。在美国西雅图,有一个专卖雨具的大商场,一进商场就是一阵雨淋,让你有真切的体会,我们很难想像一个雨具可以做成一个那么大的规模。还有一家美国的购物中心,有很大一块是专卖地图的,你都不明白他们怎么就赚钱呢!在日本,还有专卖150厘米以下女人的衣服,人气很旺。这些都是零售的创新模式,虽然我们可能不明白,哪些适合我们,哪个不适合。但我们至少要明白,零售业有着多大的空间,销售额有多大的空间,只要你敢去想就会有。

  E.零售业可以改变人的生活

  厉玲觉得零售业改变着人们的生活,这是件很有意思的事。譬如品牌,现在有多少人是认品牌买东西的,这是零售业的功劳。她说自己是第一个把“星巴克”引进杭州的人,是第一个将正规女子美容院引进杭州的人,也是第一个将“哈根达斯”引进杭州的人。现在看到许多人咖啡必喝“星巴克”,冰淇淋非吃“哈根达斯”不可,她觉得非常开心。至于美容,让许多女性更加美丽,这当然包括她自己,这也让她很幸福。有些人看不起零售业,觉得零售业很卑微,但她觉得零售改变着人们的生活,让人快乐让人幸福。

  F.做零售业非常辛苦

  对于零售,厉玲说了许多有趣的事,最典型的就是节日期间,看到消费者将电梯压得不能动,到凌晨打烊时看到数以千万元的大把钞票。厉玲最后也坦言,做零售业是件很辛苦的事。365天天天要转,人家放假你还想多开。它年终无休,没有阶段性。不能因为今天生意好就早点关门。如果生意不好,则要暗暗发愁,想着下一步怎么办。零售业门槛太低,谁都可以进,抄袭又很容易。前一段时间,看到一个台湾的摊子,他卖珍珠奶茶人家也卖,很快生意就不好了。因为竞争非常激烈,而退出门槛很高。零售如果一旦倒闭,所有东西一文不值。零售面对的是直接消费者,天天会有投诉,这个当然很烦很苦。

  G.零售业服务技能很关键

  如何做好零售,厉玲认为最后的落脚点在于营业员的服务。现在许多人都强调服务态度要好,但我更深的体会是服务技能要强,这是第一位的。譬如一位饭店服务员,将汤水倒在客人身上,你是态度再好,就是说一万个对不起,对客人有什么用,人家要的是你端好盘子,盘子不倒掉。

  卖服装也一样,营业员你说话要到位。有些营业员服务态度很好,说话很多,但有些好话常常说过了头,反而让消费者听了不舒服,这种服务好有什么用?营业员怎样说话就是一种技能,会说话的营业员东西就好卖,所以技能很重要。

  H.让营业员爱自己的行业

  对于员工的选用,厉玲认为学历并不重要,重要的是爱这一行。她举例说,自己曾到过英国一家以皇室成员为目标顾客的珠宝店。那里的营业员是一位小老头,但他说起自己服务的这家店铺,语气中充满了自豪。虽然自己表示不要买珠宝,但是这位小老头还是让她试试,服务水准是那样的一流,工作态度是那样的认真。厉玲觉得,这样的服务水平来源于他对自己工作的热爱。由此她得出结论,爱一行才能干好这一行,对于零售业而言,这个尤为重要。

  I.分店老总最难选

  厉玲说,一般的工作人员都容易选,进来后只要重视培养即可。但如果到其他地方去开分店,选一个合适的分店老总很难。因为你要让他接受自己的经营理念,让他按照你的模式来经营、来管理,这样的人有点难找。一旦找不到这样的人,你要开好分店就难了。

 [1] [2] [3] 下一页



来源: 中国服装鞋帽网  作者:  编辑: 潘洁    [发表评论]


■ 相关新闻 ■ 推荐服务
·华润购物中心总经理厉玲 06-07-11 20:56
·厉玲反主为客 走进方宏进版《对话浙商》 05-09-08 08:37
·百货女人厉玲加盟华润 05-07-26 08:24
·对话厉玲 分享管理要诀 05-06-21 15:17
·《厉玲手记》在杭州首发 05-04-23 08:31

 浙商网财经新闻新闻精粹
(每日定时免费发送)


■ 商业评论 ■ 精彩推荐·决策参考
·游艇热弥漫浙江 财富秀带来负效应?
·绍兴品牌现象背后的路径解析
·苏南新思维:颠覆"模式" 拒绝"模式"
·全面看待温州模式
·宁波欲构筑外经贸强市
·浙资“外扩”:财神降临还是“狼来了”
·长三角走向“招商选资”
·浙江商贸流通企业如何走"国际T台"
·"新浙商"向战略投资家转变
·长三角开发区同构性问题严重
·上市公司前三季净利增长20%
·如家四年何以市值8亿美元?
·绍兴品牌现象背后的路径解析
·工行平稳上市 平开低走
·浙企迎来新一轮融资热潮
·职场人士 最受中国老板欢迎的九技能
·中欧经贸关系不能仅仅强调中国义务
·连线西蒙:隐形冠军的九个误解
·安利:战略缺失还是执行偏差
·国企上市:一个靠坐庄致富的故事
·浙企西行 基地落户江西
·600温商石家庄投资10亿
·温"大虎"参与渝国企改制
·温企将三赴南美智利淘金
·温商合肥舞动行业龙头
·浙民企建红军长征追踪馆
·陈天桥故乡新昌县设基金
·百余温商进京.“论剑”
·二万温商黄山脚下掘金
·浙商骄傲:为奥运铺地板
Manufacturers, Exporters, Wholesalers - Global trade starts here.
 热点专题
·嵊州特色产业聚焦
·“丝绸古道新浙商”新闻行动
·全面解读“义乌指数”
·本网直播:著名学者看中国金融开放
·36亿买地记  三问绿城夺标
·独家:2006民企科学发展浙江之旅
·第十二届中国国际化纤会议
·视频直播:盐城市盐都区土地推介会