陈惠湘:张秉贵精神与麦当劳微笑

http://www.zjsr.com  2006年02月26日  浙商网  文字大小[ ] [打印] [关闭] [评论]

  企业成熟的标志之一是系统的完善。这是一次与江西一位企业家谈话的话题。那一次谈话还碰撞出一个火花,即好的创意是想出来的、说出来的,而好的系统是干出来的、磨出来的。

  系统是什么呢?在企业里会是若干方面,这些方面平衡了,系统就好了。而基础管理也应该是系统中的一个重要方面。

  北京王府井百货大楼有一位劳动模范,叫张秉贵。张先生数年前过世了,至今百货大楼前还矗立着纪念他的雕塑。他在世的时候,社会把他卓越的职业表现喻为“张秉贵精神”。从当年的介绍中我们知道,张秉贵精神的核心内涵有两部分:第一部分叫“一团火”,即张先生一生几十年,一年几百天,每天只要站在柜台前,一看见顾客便会满面春风,这是一种职业精神,很难得;张秉贵精神的第二部分内涵叫“一把抓”,即顾客如果要买一斤糖,那就一抓一把放在秤盘里,要买两斤就抓两把。总之,不多不少,一块不差。这叫职业能力。铁杵磨成针,多少年练出来的。

  张秉贵精神当然令人起敬。但是,站在一个企业一个组织的角度,他依然是一种个人表现,而非系统。当张秉贵精神还不能成为系统的时候,它本身就难以拷贝,因此,就不能支持企业的规模经济,同时它也无法继承,所以也不能或不足以支持企业持续发展。

  基础管理是企业大系统中的一个子系统。这个子系统成熟的体现在于企业团队的成员必须人人都是张秉贵,譬如麦当劳。我曾经有一个夸张的说法,麦当劳服务生微笑的时候,无论嘴大的或者嘴小的,拿尺子一量,尺寸大致都一样。这是什么呢?麦当劳规范。麦当劳规范或者叫麦当劳基础管理,无疑是过硬的。

  怎样认识麦当劳基础管理的价值呢?首先是它的可拷贝性支持了麦当劳的规模经济。因此,无论麦当劳开一百家店还是一万家店,它家家店都赚钱。什么叫规模经济?就是规模之后还有利润。规模以后就没有利润了或者利润减少了,那叫规模不经济。正因为麦当劳的基础管理过硬,是一个系统,所以它的服务生人人都是张秉贵,所以它就规模经济。

  其次,麦当劳的这种基础管理是可以传承的,所以它又支持麦当劳可以10年有利润,30年有利润,50年有利润。什么叫持续发展?持续有利润叫持续发展。持续之后就没有利润了,那叫持续不发展。所以说,系统对于一个企业是很重要的。有人说,没有过硬基础管理的企业扩张是流血奔跑,这话很有道理。

  策略是可以创新的,甚至是可以取巧的。但系统是取不了巧和偷不了懒的,除非我们放弃规模经济的愿望,除非我们放弃持续发展的要求。

  我们民族可能有两种东西妨碍企业建立系统的意识和努力。第一种是农业经济的影响。系统本来是一种工业文明的产物。机器是一种系统,生产线是一种系统,组织更加是一种系统。但是农业经济或者农业文明太久,我们缺乏这种体验。所以,当我们带着满身农业文明的烙印苦苦挣扎要去建立这种系统的时候,大多数人很难找到感觉。

  然后是我们的文化传统里面有太多经验成分和艺术成分。例如中国的菜谱,大多会告诉我们“盐少许”、“味精少许”。而西方的菜谱则一定要告诉你多少大卡,多少克。经验的“少许”只有经验人士会操作,没有经验的人就不知从何下手了。

  所以,麦当劳依靠它的系统能力制造了全球一致的汉堡包和全球一致的微笑,而相当数量的中国企业更多表现的还是一种策略制胜和能人制胜。这样下去是走不远的。



来源: 第一财经日报  作者: 陈惠湘   [发表评论]


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