过去的2005年，杭州市工商局“12315”举报申诉中心共接听电话132440个，其中举报电话2434个，申诉电话14522个，咨询电话115484个。根据对全年投诉的统计，市工商局昨天排出了商品和服务两大领域的十大消费热点。其中，手机投诉和移动通讯服务高居两大领域的榜首。

　　服务类十大投诉热点

　　移动通讯服务投诉1137件

　　消费者投诉内容有：未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；退订短信难；一些消费者在参加电视、广播等互动节目时，在没有见到明示短信包月信息费的情况下，发送了参加活动的信息，在不知情的情况下被运营商办理了包月服务；收费不合理、计费不实；不法分子利用短信虚构中奖信息等。

　　餐饮服务投诉827件

　　菜肴中有异物或吃了质量不合格的食品，广告误导，价格不合理、一菜二价，服务态度差等，是消费者投诉的主要方面。

　　洗染服务投诉515件

　　洗染行业的主要问题是：衣服洗染后出现变色、变形、染色、不干净；责任认定难；服务态度差等。

　　通信服务投诉475件

　　这方面的投诉内容有：电话通话质量欠佳；通信企业服务质量存在瑕疵，消费者申请安装、长话、撤销等业务经常拖延、不能及时办理；电话费用明显过高，但企业因种种原因不提供话费清单；工作人员服务态度差等。

　　旅馆服务投诉345件

　　黄金周及节假日是旅馆服务投诉的高峰期，投诉内容主要集中在服务质量差、不履行承诺、违反事先约定、住宿价格随意调整几方面。

　　家电修理服务投诉338件

　　家电修理的主要问题有：有些厂商在承诺中关于质保、保修、包修、联保的含义不明确，响应时间、到场时间、修复时间界定不清晰，服务方式也不清楚；维修人员的素质差，维修质量难以保证；假借正规厂商名义，印制、散发、邮寄小广告和名片的情况不少，当消费者要求维修服务时，维修商宣称“上门服务为主”，然后在维修过程中乱收费、更换假冒伪劣配件；部分国外品牌由于维修网点少，存在服务盲区，维修设备少、零配件供应不足也造成服务不到位，维修时间被拉长。

　　理发及美容化妆服务投诉313件

　　此类投诉主要内容有：一些商家(如健身俱乐部、美发、美容院等)出售会员卡后擅自更改服务内容，搬迁经营地址，突然停业甚至神秘“失踪”，损害了持卡人的权益；美容美发服务场所不具备医疗资质，从业人员未接受正规的技能培训；卫生和消毒措施落实不到位，公共用具未经消毒重复使用；美容美发产品质量低劣，使用私自配制的“三无”产品；对服务项目弄虚作假、夸大宣传。

　　互联网服务投诉311件

　　随着电脑日益普及，这类投诉迅速增加，主要问题有：网络接入故障；上网速度慢；网络游戏中公司对向消费者承诺的虚拟奖励不予兑现；游戏账号充值后费用扣除不明确；游戏密码、装备被盗；游戏点数卡不能正常使用；宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢；网络购物陷阱多，实际物品和宣传不符，商品质量难以保证，出现问题后退货、换货难。

　　娱乐服务投诉238件

　　娱乐服务的主要问题有：定价随意、乱收费；娱乐场所设置不合理，存在安全隐患并造成消费者人身伤害；部分娱乐场所还与不法分子相互勾结，有色情宰客现象。

　　装饰装修服务投诉228件

　　此类投诉主要有：使用的装饰材料质量差，甲醛等有害物质严重超标；施工质量差，负责包工包料的装修公司，使用材料不按照双方约定，掺杂使假；消费者提出异议，装修公司经常采取消极怠工、延误工期的方式对付；实际送货与样品约定不符、产品存在质量问题，导致地板变形、起翘；瓷砖有色差；木门脱漆、走形；防盗门、塑钢门窗走形，而经营者却拖延修理；施工方工艺粗糙、不符合行业标准；保修期内，装修公司拖延或拒绝承担保修义务。